Trong kỷ nguyên AI, lợi thế lớn nhất vẫn thuộc về những năng lực rất người như cảm xúc, thấu cảm và tư duy sáng tạo nguyên bản.
Sự lên ngôi của ‘kỹ năng con người’ thời AI
AI ngày càng mạnh trong xử lý dữ liệu, tính toán và phân tích và hỗ trợ doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ. Theo nghiên cứu của PwC, nhân sự sử dụng các công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) có thể đạt tăng năng suất 20 – 40%, thậm chí cao hơn ở một số ngành đặc thù như công nghệ thông tin.
Với Ông Phạm Hà, chủ tịch kiêm CEO LuxGoup ứng dụng AI đúng cách có thể giúp năng suất lao động tăng ít nhất gấp ba lần.
Ông cho biết, LuxGroup ứng dụng AI xuyên suốt chuỗi giá trị, từ phân tích hành vi khách hàng, dự báo nhu cầu, tối ưu giá, đến tự động hóa hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng 24/7.
Trong bán hàng, AI hỗ trợ xây dựng hành trình khách hàng (customer journey), cá nhân hóa đề xuất sản phẩm theo từng phân khúc, đồng thời rút ngắn đáng kể thời gian xử lý dữ liệu.
Một thay đổi mang tính bước ngoặt là AI đã xóa bỏ rào cản ngôn ngữ. Đội ngũ LuxGroup có thể làm việc và phục vụ khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ châu Âu, từ Anh, Pháp, Tây Ban Nha, Ý, Đức đến tiếng Việt và gần như theo thời gian thực. Điều này mở rộng đáng kể năng lực tiếp cận thị trường toàn cầu.
Song ông Hà hiểu rằng, AI chỉ là công cụ, không phải linh hồn của dịch vụ: “AI có thể làm nhanh hơn và nhiều hơn nhưng không thể ‘cảm’ thay con người”.
“Du lịch, đặc biệt là du lịch cao cấp, là ngành của cảm xúc, của kết nối con người và của dịch vụ từ tâm. Công nghệ có thể tối ưu vận hành nhưng không thể thay thế trải nghiệm mang tính nhân văn”, lãnh đạo LuxGroup chia sẻ.
Khảo sát hoạt động đào tạo và phát triển doanh nghiệp Việt Nam của HRD Academy cũng cho thấy, công nghệ ngày càng bùng nổ thì những năng lực vốn thuộc về bản năng con người như cảm nhận, thấu hiểu, phán đoán trong từng bối cảnh, cùng với sáng tạo, càng trở thành nền tảng tạo ra khác biệt.
Trong ngành dịch vụ cao cấp, sự khác biệt nằm ở khả năng đọc vị cảm xúc trước khi khách hàng cất lời. Một nhân viên phục vụ giỏi không chỉ biết mang món ăn đúng lúc, mà còn biết khi nào nên tiến lại gần, khi nào nên lùi lại để giữ không gian riêng tư.
Robot có thể được sử dụng để phục vụ trong một số nhà hàng nhưng robot không biết khách đang vui hay buồn, không hiểu được ý nghĩa của một bữa tối kỷ niệm, không cảm nhận được sự im lặng cần thiết của một cuộc trò chuyện riêng tư.
Ông Hà cho biết, trên các hành trình như “Sông show” hay những bữa tối riêng tư trên sông Sài Gòn của Amiral Cruises for Presidents, điều khách hàng ghi nhớ không phải là công nghệ ánh sáng hay âm thanh mà là cảm xúc được chăm sóc một cách tinh tế, đúng lúc, đúng người.
Đó chính là bản chất của lối sống xa xỉ thầm lặng và du lịch chậm khi giá trị nằm ở chiều sâu trải nghiệm. Trí tuệ nhân tạo có thể tạo ra hiệu ứng nhưng chỉ con người mới tạo nên cảm xúc.
Chính vì vậy, kỹ năng con người đang giữ vai trò trung tâm trong cách con người thích ứng và tạo ra giá trị trong kỷ nguyên công nghệ.
AI có thể làm nhanh hơn và nhiều hơn nhưng không thể ‘cảm’ thay con người.Ông Phạm Hà, Chủ tịch LuxGroup
Nâng cấp 3 nhóm ‘kỹ năng con người’
Là Giám đốc Nhân sự và truyền thông của VNG, bà Trần Xuân Ngọc Thảo cho biết, những người làm đào tạo và phát triển (L&D) cần giải quyết “khủng hoảng hiện sinh” của nhân sự trong thời đại AI.
“Khi AI làm được quá nhiều việc, nhân viên bắt đầu tự hỏi “giá trị của tôi nằm ở đâu?”. Lúc này, trọng tâm đào tạo của VNG quay trở lại với kỹ năng con người. Chúng tôi tạo ra các không gian để nhân viên tương tác, sáng tạo và cảm nhận những giá trị mà máy móc không thể thay thế. Đó là cách L&D ‘chữa lành’ và tái tạo động lực”, bà Thảo nhấn mạnh.
Dựa trên khung năng lực của Diễn đàn kinh tế thế giới, McKinsey và LinkedIn, HRD Academy phân ra ba nhóm kỹ năng quyền năng có thể tạo ra sức mạnh thực sự trong kỷ nguyên AI.
Nhóm thứ nhất là nhóm kỹ năng nhận thức cao cấp, giúp con người xử lý sự phức tạp, điều hướng sự mơ hồ và tạo ra giá trị mới mà các thuật toán dự đoán không thể làm được.
Tư duy phản biện và phân tích là kỹ năng nền tảng để đánh giá tính xác thực của thông tin trong kỷ nguyên deepfake và tin giả. Theo WEF xếp hạng đây là nhóm kỹ năng cốt lõi số một cho năm 2025.
Tư duy sáng tạo là kỹ năng kết nối các ý tưởng rời rạc từ các lĩnh vực khác nhau để giải quyết vấn đề mới. Mặc dù Generative AI có thể tạo ra văn bản hoặc hình ảnh, nhưng nó chỉ hoạt động dựa trên dữ liệu quá khứ. Sự sáng tạo nguyên bản và khả năng phá vỡ các khuôn mẫu vẫn là độc quyền của con người.
Tư duy hệ thống là khả năng nhìn thấy bức tranh toàn cảnh, hiểu mối tương quan phức tạp giữa các biến số trong một hệ sinh thái kinh doanh.
Ông Hà cho biết, LuxGroup xây dựng văn hóa “làm chủ”, mỗi cá nhân phải hiểu sâu, phân tích và chịu trách nhiệm đến cùng. Doanh nghiệp này triển khai đào tạo AI và các công cụ số theo từng bộ phận, gắn trực tiếp với hiệu quả công việc, tổ chức các buổi đào tạo thứ 6 hàng tuần, chương trình “trà tranh” nội bộ được xem như không gian mở để tranh luận, phản biện và hình thành tư duy đa chiều
Doanh nghiệp này cũng chú trọng đào tạo năng lực kể chuyện, tư duy thiết kế và tư duy hệ thống. Họ khuyến khích thử nghiệm, chấp nhận sai lầm có kiểm soát, và vinh danh những bài học từ sai lầm.
Nhóm thứ hai là nhóm kỹ năng tương tác xã hội và cảm xúc. Khi máy móc đảm nhận các tác vụ kỹ thuật, “điểm chạm” giữa người với người trở thành điểm khác biệt duy nhất trong trải nghiệm khách hàng và quản lý nhân sự.
Trong đó, đồng cảm và lắng nghe chủ động là kỹ năng quan trọng khi AI không thể quan tâm. Khả năng thấu hiểu cảm xúc, nỗi đau và động lực của người khác là cốt lõi của việc xây dựng niềm tin.
Kỹ năng lãnh đạo và ảnh hưởng xã hội là một kỹ năng quan trọng khác trong nhóm này. Trong môi trường làm việc phân tán và cấu trúc ma trận, quyền lực chức danh không còn hiệu quả, khả năng gây ảnh hưởng không qua quyền lực, đàm phán và truyền cảm hứng là chìa khóa để vận hành tổ chức.
Hợp tác và giao tiếp là kỹ năng đã tiến hóa thành khả năng hợp tác trong các đội ngũ đa dạng và hợp tác với chính AI. Kỹ năng này được Linkedin đánh giá là kỹ năng số một mà các nhà tuyển dụng tìm kiếm, nhưng khoảng cách kỹ năng này vẫn rất lớn.
Trong ngành dịch vụ, trải nghiệm khách hàng là thước đo cuối cùng. Tại LuxGroup, triết lý “sang trọng là văn hóa” và “phụng sự từ tâm – mang lại hạnh phúc” đã được tích hợp vào các hoạt động đào tạo cốt lõi, đi cùng với việc huấn luyện trực tiếp từ lãnh đạo và đội ngũ quản lý.
Văn hóa lắng nghe hai chiều được duy trì thường xuyên giữa khách hàng và nội bộ, trong khi sự thấu cảm được thực hành xuyên suốt toàn bộ hành trình trải nghiệm. Mục tiêu không dừng ở sự hài lòng mà hướng tới việc vượt kỳ vọng, tạo ra những khoảnh khắc thực sự đáng nhớ.
Thứ ba là nhóm kỹ năng tự quản trị và thích ứng. Đây là “hệ điều hành” bên trong của mỗi cá nhân, quyết định khả năng tồn tại và phát triển của họ trước biến động.
Trong đó, sự tò mò và học tập suốt đời được xem là “động cơ vĩnh cửu” của sự nghiệp. Trong khi kiến thức kỹ thuật có hạn sử dụng ngắn, sự tò mò giúp nhân viên liên tục tái tạo bản thân. Những người có tư duy phát triển sẽ xem AI là công cụ hỗ trợ thay vì mối đe dọa
Sự kiên cường và linh hoạt được McKinsey định nghĩa là khả năng “bật dậy mạnh mẽ sau những biến cố”. Đây là năng lực biến thách thức thành cơ hội để phát triển mạnh mẽ hơn.
Ngoài ra, trong kỷ nguyên mà công nghệ có thể làm bất cứ điều gì, khả năng ra quyết định dựa trên la bàn đạo đức là kỹ năng tối quan trọng của con người.
Lãnh đạo với vai trò nâng cấp kỹ năng con người
Sự chuyển đổi sang những kỹ năng con người tạo sức mạnh thực sự đòi hỏi sự tái định nghĩa vai trò của toàn bộ hệ thống nhân sự trong tổ chức. Trong đó, vai trò của lãnh đạo cấp cao chuyển từ người ra lệnh sang người kiến tạo môi trường.
CEO cần xác định phát triển con người là một mệnh lệnh chiến lược, không phải phúc lợi. Họ phải tuyên bố và hành động để chứng minh rằng tổ chức coi trọng sự phát triển của nhân viên ngang hàng với lợi nhuận.
Lãnh đạo phải chủ động xóa bỏ rào cản giữa các bộ phận chức năng để cho phép nhân tài di chuyển linh hoạt. Chỉ khi nhân viên được phép luân chuyển và thử sức ở các dự án khác nhau, kỹ năng con người của họ mới được rèn giũa toàn diện.
Trong thế giới BANI, CEO cần thể hiện sự chủ động học hỏi của mình. Việc lãnh đạo thừa nhận mình không biết tất cả và sẵn sàng học hỏi sẽ gửi đi thông điệp mạnh mẽ nhất về văn hóa học tập và sự an toàn tâm lý.
Là một người lãnh đạo nhưng ông Phạm Hà học mỗi ngày như một người mới bắt đầu. Buổi sáng là thời gian ông dành cho tư duy và cập nhật công nghệ. Ông sử dụng AI như một “trợ lý học việc”, từ viết lách, sáng tác, phân tích tài chính, thiết kế sản phẩm đến nghiên cứu nghệ thuật. Ông không có trợ lý cá nhân theo nghĩa truyền thống nhưng tôi có một hệ sinh thái AI hỗ trợ công việc.
“Điểm mạnh của tôi không phải là biết tất cả mà là biết mình chưa biết và đặt câu hỏi đúng”, Chủ tịch LuxGroup chia sẻ.
Song song với đó, ông đầu tư vào trải nghiệm con người: gặp gỡ khách hàng, đọc sách, quan sát nghệ thuật và lắng nghe đội ngũ phụng sự tốt hơn.
Bên cạnh lãnh đạo cấp cao, quản lý cấp trung là nhóm chịu áp lực lớn nhất khi “bị kẹp ở giữa” nhưng lại nắm giữ chìa khóa của sự thành công.
Quản lý cần chuyển từ tư duy quản lý công việc sang tư duy phát triển con người. Nhiệm vụ chính của họ là phát hiện tiềm năng và ghép nối nhân viên với các cơ hội phát triển phù hợp. Và vì thế, một trong những năng lực mạnh nhất cần trang bị cho Manager là kỹ năng đào tạo, huấn luyện và phát triển con người.
Quản lý trực tiếp là người quyết định mức độ an toàn tâm lý của đội nhóm. Họ cần tạo ra không gian để nhân viên dám nêu ý kiến trái chiều và dám thất bại. Nếu quản lý trừng phạt sai lầm, mọi nỗ lực về đổi mới sáng tạo sẽ thất bại.
Họ cũng là người chuyển dịch tầm nhìn của CEO thành hành động cụ thể và giúp nhân viên hiểu rõ ý nghĩa công việc của mình, từ đó gia tăng sự gắn kết.
Theo The Leader
